Распечатать

Процедура рассмотрения жалоб

В рамках реализации Политики по правам человека компания особое внимание уделяет механизмам рассмотрения жалоб и ведению открытого диалога с персоналом, подрядчиками и общественностью.

Процедура рассмотрения жалоб, принятая в компании, является одной из самых передовых практик в мире

Разработана и применяется Процедура рассмотрения жалоб от населения.

Жалобой считается любая фактическая или потенциальная проблема, которая приводит к выражению недовольства или обеспокоенности.

Процедура предусматривает шесть этапов и определенные сроки работы с жалобами:

Этап 1: Получение жалобы

Получение жалобы по одному из каналов, перечисленных в схеме «Cпособы подачи жалоб»

Адрес: ул. Дзержинского, 35, г. Южно-Сахалинск, 693020

Адрес электронной почты: grievancereport@sakhalinenergy.ru

Телефон горячей линии: 8-800-200-6624

Информационные центры

Специалисты по связям с общественностью 

Этап 2: Оценка жалобы, ее регистрация и назначение ответственных лиц

По получении жалобы комитет по рассмотрению жалоб «Сахалин Энерджи» назначает ответственных за ее разрешение и взаимодействие с инициатором. Информация о жалобе поступает в автоматизированную систему регистрации инцидентов, которая позволяет следить за этапами разрешения жалобы и автоматически уведомляет сотрудника, ответственного за разрешение жалобы, и его руководителя.

Этап 3: Письменное уведомление

Компания направляет инициатору жалобы письмо с указанием регистрационного номера жалобы и данных контактного лица.

Этап 4: Расследование, разрешение и коммуникация

Компания выявляет причины жалобы и принимает меры для ее разрешения. Если жалоба не разрешена в установленный срок (45 рабочих дней), автоматизированная система регистрации инцидентов уведомляет ответственных лиц и их непосредственных руководителей о просрочке. Если жалоба не может быть разрешена в срок по объективным причинам, то между компанией и инициатором жалобы подписывается соглашение о продлении срока разрешения жалобы.

Этап 5: Закрытие жалобы

Если инициатор согласен, что жалоба разрешена, компания предлагает подписать заявление об удовлетворении результатами и процессом взаимодействия. Если жалоба остается неразрешенной, ее рассматривают повторно и обсуждают с жалобщиком возможность дальнейших мероприятий для ее урегулирования.

Этап 6: Последующие действия (мониторинг)

Мониторинг результатов разрешения жалобы: если инициатор жалобы не возражает, компания может с ним связаться, чтобы убедиться, что ее деятельность не вызывает дальнейшей обеспокоенности.

Процедура рассмотрения жалоб требует, чтобы все вопросы, связанные с жалобами, рассматривались в конфиденциальном порядке. Личность инициатора и содержание жалобы не раскрываются третьим сторонам без письменного согласия на это инициатора.

Общая статистика и результаты работы с жалобами включаются в годовые отчеты компании об устойчивом развитии. «Сахалин Энерджи» является одной из пяти компаний в мире, выбранных ООН для тестирования «Руководящих принципов предпринимательской деятельности в аспекте прав человека», так называемых принципов Рагги, в части корпоративных механизмов работы с жалобами. «Руководящие принципы» были одобрены Советом по правам человека ООН в резолюции 17/4 от 16 июня 2011 года.

Бланк жалобы «Сахалин Энерджи»

«Процедура рассмотрения жалоб»

Информационный постер

Электронная форма для регистрации жалоб